Digitalisering is mensenwerk: meer dan alleen maar een aantal systemen vervangen
Digitalisering in de publieke sector is vaker een ramp dan niet. Het meest bekende voorbeeld is natuurlijk de Belastingdienst, waar nu een situatie is ontstaan waarin de primaire taak in gevaar is gekomen: belasting innen. Het blijkt dat digitalisering, dat voor veel bestuurders tegenwoordig hét toverwoord lijkt te zijn, toch veel complexer is dan menig persoon denkt. Zeker bij woningcorporaties. Hoe komt dat en waar moet men rekening mee houden?
Publieke taak als cruciale factor
Sinds de jaren ’80 is er een trend ontstaan waarin publieke organisaties ‘professionaliseren’. In de praktijk betekent dit dat ze private ondernemingen na gaan doen. Denk bijvoorbeeld aan het werken met ‘targets’, en termen als ‘efficiency’ en ‘effectiveness’. Meetbare doelen stellen, zodat je als organisatie weet of je goed met het geld omgaat, of dat je het net zo goed kan verbranden. Er kleven veel voordelen aan deze benadering, wat in jargon ‘New Public Management’ wordt genoemd. Geld wordt daadwerkelijk efficiënter en effectiever besteedt. Toch ligt er in deze benadering te weinig nadruk op één aspect: het menselijke.
In de publieke sector heeft men niet te maken met puur commerciële doeleinden, want dit soort organisaties hebben een publieke functie. Voor woningcorporaties geldt dat er niet alleen gekeken wordt naar het zo veel mogelijk verhuren van woningen en huur innen, maar dat als grondslag de publieke taak geldt: woningen voorzien voor mensen met een mindergevulde portemonnee. Het is een hele belangrijke taak, sterker nog, het ligt verankerd in onze Grondwet. Deze publieke rol heeft veel invloed op de gevolgen van organisatiebeleid, niet alleen buiten de organisatie, maar evenzeer binnen.
Digitalisering tast het menselijke aan
In dit digitale tijdperk zijn de computer en het Internet niet meer weg te denken uit ons leven. Het is dan ook niet meer dan logisch dat veel organisaties overstappen op digitalisering. Het tastbare wordt minder belangrijk en het digitale wordt juist belangrijker. Denk maar aan bedrijven als Facebook, YouTube, Über en AirBnB. Het zijn digitale platformen zonder daadwerkelijk tastbare bezit. Digitalisering vervult dus niet alleen een vraag en behoefte vanuit de samenleving, maar in het kader van efficiëntie en effectiviteit biedt het heel veel kansen. Laten we dus vaststellen dat digitalisering iets is wat men wil en wat veel voordelen biedt. Maar zoals bij alles heeft digitalisering ook een schaduwkant: het haalt de menselijkheid er uit.
Voor woningcorporaties geldt dat huurders steeds meer worden gepusht om zaken via de website af te handelen, of digitale ‘formulieren’. Op die manier kan op een snelle en effectieve manier (aan)vragen worden gecodeerd en verdeeld over werknemers en afdelingen. Op zich is daar helemaal niets mis mee, maar het is altijd nog minder effectief dan met een huurder een direct gesprek hebben. Daarnaast voelt de huurder zich veel sneller een ‘klant’, dus een object, dan het menselijkere ‘huurder’. Dat merk je aan de tevredenheid over service en houding van huurders. Het is dan ook een radicale verandering in beleid.
Deze radicale verandering heeft niet alleen effect op het handelen van huurders, maar ook op het eigen personeel. Ten eerste moet je er voor zorgen dat werknemers vaardigheden ontwikkelen die onmisbaar zijn in een gedigitaliseerde werkomgeving. Dit kost heel veel tijd en moeite, zeker als je met oudere werknemers te maken hebt. Daarnaast halen werknemers in de publieke sector over het algemeen voldoening uit de publieke taak die ze uitvoeren en ook halen ze voldoening uit hun toegevoegde waarde aan het hogere doel. Dat klinkt misschien theatraal, maar dat is wat men in de academische wereld ‘Public Service Motivation’ noemt. Werknemers zijn dus over het algemeen gericht op de publieke taak en hun publieke rol. Als beleidsveranderingen een negatief effect hebben op ‘het hogere doel’, dus de publieke taak, dan bouwen werknemers in de publieke sector weerzin op tegen die veranderingen. Ze krijgen natuurlijk te maken, in het geval van woningcorporaties, met huurders die ontevredener zijn kampen ze met een reële verwijdering van deze mensen. Als je het contact digitaliseert, verminder je de publieke motivatie die de werknemers juist nodig hebben om goed hun werk te doen.
Waar moeten corporaties op letten?
Heel interessant natuurlijk, al die abstracte redeneringen, maar wat kunnen woningcorporaties doen om de negatieve effecten te beperken? Heel simpel: tijd en communicatie.
De leiding van woningcorporaties moet letten op de manier waarop ze beleidsveranderingen implementeert en hoe lang ze daar de tijd voor nemen. Voor de implementatie zelf geldt altijd: liever te langzaam dan te snel. Je hebt te maken met mensen en dat betekent dat je de tijd moet nemen. Digitalisering is, al lijkt het soms voor mensen niet zo, een radicale verandering in het beleid. Werknemers moeten wennen aan een nieuwe werkstructuur, nieuwe vaardigheden aanleren en ze moeten weerzin opvangen vanuit de buitenwereld. De manager heeft niet zo snel te maken met de boze huurder, maar de servicemedewerker bijvoorbeeld wel. Dat heeft effect op de motivatie en veranderingsbereidheid.
Bij digitalisering geldt ook dat een zogenoemde ‘top-down approach’ onwenselijk is. Natuurlijk moeten er beslissingen gemaakt worden en is enige directe leiding juist wenselijk. Desalniettemin heeft de leiding bij digitalisering te maken met mensen en die hebben hun eigen ideeën. Er is genoeg onderzoek dat uitwijst dat de mate van inspraak, of in elk geval het gevoel inspraak te kunnen hebben, fundamentele gevolgen heeft op de motivatie van mensen en hun bereidheid om veranderingen te accepteren. Probeer daar dus balans in te vinden!
Wat er gebeurt bij de Belastingdienst is natuurlijk onwenselijk in de eigen organisatie. Gelukkig hebben woningcorporaties één voordeel: ze hebben in het algemeen een duurzame leiding. De Belastingdienst heeft te maken met constante veranderingen in het Belastingstelsel en politieke voorkeuren. Toch biedt deze casus een belangrijke tip: voer digitalisering stap-voor-stap in. Te snel willen digitaliseren (er zijn genoeg woningcorporaties die het binnen een zomer willen bewerkstelligen), zorgt alleen maar voor problemen binnen de uitvoering, onvrede bij de werknemers en huurders, en financiële flaters. Hardlopers zijn doodlopers. Je kan niet een beleidsplan opstellen voor digitalisering en het zien als een hard plan waarin iedereen in lijn moet lopen. Je hebt te maken, ja zeker ik zeg het nog een keer, met mensen. Daar moet je rekening mee houden, anders stapelen de problemen zich alleen maar op.
